Как удалить негативные отзывы в интернете

Поскольку отзыв – это ничто иное, как обращение к продавцу и потенциальным покупателям, компании заинтересованы, чтобы о них писали в позитивном ключе. Однако в сети довольных отзывов гораздо меньше, чем гневных. Это легко объясняется тем, что недовольный клиент хочет рассказать о своей проблеме, а также предостеречь других потенциальный покупателей. Не стоит отрицать, что некоторые авторы подобных негативных отзывов хотят получить собственную выгоду. Поэтому многие владельцы бизнеса хотят знать, как удалить недостоверные негативные отзывы о компании, чтобы не страдала репутация.

Как показывают опросы покупателей, большинство людей, прежде чем совершить крупную покупку, изучают отзывы на товар. В случае преобладания негативных сообщений, они готовы отказаться от приобретения. То есть плохие отзывы снижают конверсию. Поэтому нужно грамотное управление репутацией компании.

Содержание

1. Почему оставляют плохие отзывы
2. Написать ответ от лица компании
3. Обратиться лично к автору отзыва
4. Пожаловаться в техподдержку площадки
5. Обратиться в суд
6. Итоги

Почему оставляют плохие отзывы

Чтобы понять, почему большинство отзывов негативные, нужно поставить себя на место потребителя. Если мы получаем качественный продукт или услугу, нам не приходит в голову что-то написать, ведь мы изначально рассчитываем на высокое исполнение. Исключением будут случаи, когда товар оказался поразительно хорошим. Но как только мы получаем неудачный опыт, им хочется тут же со всеми поделиться.

Когда руководитель или владелец компании читает негатив о своем бизнесе, у него сразу же возникает желание удалить такой комментарий, поскольку он может быть несправедливым. Но не стоит сразу искать способы, как удалить отзыв, ведь с негативом можно и нужно работать.

Написать ответ от лица компании

Все прекрасно понимают, что не все сообщения в интернете, особенно от анонимов, правдивы: много негатива в интернете не соответствует действительности и создано с целью навредить. Как бы там ни было, но все же большинство отзывов отражает мысли реальных людей. И это не просто комментарий ни о чем, это обратная связь вашей аудитории. Если вы конструктивно подойдете к замечаниям, то сможете сделать свой сервис лучше.

Лучше не удалять негативные отзывы, а работать с ними. Если отвечать грамотно и учитывать мнения клиентов, то получится негатив преобразовать в позитив, и повысить лояльность аудитории.

Для начала нужно тщательно проанализировать сообщение недовольного клиента, адресованное вам. Если вы подозреваете, что негативный отзыв накручен, стоит попросить автора выйти на связь и подтвердить номер заказа/дату посещения/ФИО клиента для его идентификации. После этого необходимо ответить автору отзыва так, чтобы другие читатели поняли, что вы заинтересованы в решении проблем касаемо качества ваших товаров/услуг.

Разберем приблизительную структуру ответа:

• Первым делом нужно поздороваться с автором и поблагодарить за его мнение;
• Далее приносим извинения, в случае если имеется вина компании в негативной ситуации, которую описывает автор отзыва (например, он жалуется на грязные номера в гостинице, из которой уже уехал, вернувшись в свой город);
• Соберите все проблемные моменты и конструктивно ответьте на них. Каждая претензия заслуживает отдельного рассмотрения;
• Попросите оставить контакт для связи или напишите свой, чтобы держать ситуацию на контроле или для отправки промокода, замены товара и т.д.;
• Расскажите, как вы можете помочь покупателю решить его трудности. Также опишите преимущества вашей компании.

Таким образом вы демонстрируете открытость и готовность решать возникающие вопросы. Вы можете признавать ошибки и реагировать на них изменением мнения в лучшую сторону. А вот спорить с пользователем не стоит, так же как и обвинять его в предвзятости.

Обратиться лично к автору отзыва

Правильнее всего общаться с пользователем напрямую, если вы действительно виновны в сводившейся ситуации. Таким образом у вас получится извиниться за ситуацию и объяснить, почему так произошло. После этого можно будет предложить варианты решения проблемы. И если покупатель идет на контакт, а конфликтная ситуация разрешилась, то можно ненавязчиво попросить убрать отзыв или исправить его на нейтральный.

Вы можете предложить клиенту альтернативные варианты решения конфликта, которые в дальнейшем клиент отобразит в отзыве, исправив оценку. А в качестве извинения, вы можете предложить клиенту вернуть некачественный товар или получить скидку на следующую покупку.

Если вы считаете, что отзыв является заказным негативом, то смело требуйте подтверждения автором факта получения у вас товара/услуги. Многие площадки допускают проверку отзывов для выявления недостоверного негатива и его удаления.

Прежде, чем писать ответ, внимательно перечитайте текст претензии, чтобы рассмотреть некорректную информацию и нарушение правил публикации отзывов. Например, в отзыве написано, что ночью еду доставляют очень медленно, еще и холодную, однако доставка в компании работает только до девяти. Следовательно, отзыв не может быть достоверным и нарушает правила публикации отзывов, за что может быть удален.

Пожаловаться в техподдержку площадки

Каждая площадка с отзывами кем-то модерируется. Сотрудники службы изучают жалобы и проверяют сообщения. При этом на разных площадках действуют разные правила. Например, на Otzovik.com есть специальная кнопка для обратной связи. А вот чтобы пожаловаться в Яндекс.Картах, потребуется зайти в личный кабинет.

Но к модераторам имеет смысл обращаться только в тех случаях, когда есть реальное нарушение правил площадки. Есть три варианта при которых отзыв может быть удален:

• Фиктивный отзыв от анонимного автора;
• Нарушение внутренних правил сайта;
• Нарушение законодательства страны.

К неправомерным действиям относятся:

• Оскорбление и призыв к противоправным действиям;
• Разглашение персональных данных о работниках компании;
• Распространение информации, порочащей деловую репутацию;
• Публикация недостоверных отзывов/информации о компании;
• Нарушение авторских прав.

Обратиться в суд

В суд обращаются в крайнем случае и только при условии, что есть реальное нарушение закона. Стоит отметить, что это долгий и затратный метод борьбы с негативными отзывами. Закон встанет на вашу сторону, если вы сумеете доказать несостоятельность сообщения. Чтобы защитить себя от негативных отзывов, следует обращаться к таким нормативно-правовым актам:

• Уголовный кодекс (статья 128 Клевета);
• Гражданский кодекс (статья 152 Распространение сведений, порочащих деловую репутацию, глава 70 Несоблюдение авторского права);
• Закон Об информации, информационных технологий и защите информации;
• Закон О персональных данных.

Итоги

Тезисно распишем, как нужно работать с негативными отзывами, чтобы принести компании пользу:

• С негативными отзывами нужно уметь работать, чтобы превращать их в позитивные или нейтральные моменты;
• Мнение клиента – это то, на что должен опираться бренд для своего развития;
• Рекомендуем общаться с клиентом в открытых источниках, чтобы результаты общения с клиентов видел не только автор отзыва, но и другие пользователи;
• Просить модераторов удалить отзыв можно, но только при наличии оснований для этого;
• Крайне не рекомендуем платно удалять отзывы через площадки или оплатой автору отзыва, таким образом вы можете спровоцировать появление еще большего негатива на вашу компанию;

Удаление негативных отзывов о вашей компании без устранения причины негатива, не будет эффективно. Ваша задача, как владельцев бизнеса, стремиться к улучшению вашего сервиса/товаров/услуг, а конструктивная критика  поможет вам стать лучше.