Управление репутацией в Москве

Согласно данным, 65% клиентов передумают обращаться в компанию, если в четырех источниках негативных отметок окажется больше, чем положительных.

Представим ситуацию. Вы поужинали в ресторане: остались довольны и блюдами, и сервисом, и атмосферой, и интерьерами. Поспешите ли вы оставлять положительный отзыв в сети? Маловероятно: вы платите деньги, получаете качественную услугу – само собой разумеющееся. Мы слабо мотивированы оставлять положительные отзывы, и это нормально. Но стоит неопытному официанту не извиниться и не заменить блюдо, возмущенные клиенты готовы высказаться – хотя бы на просторах интернета.

Порой недобросовестные конкуренты разжигают информационную войну, обращаясь к методам так называемого черного PR – заказывают фейковые негативные отзывы в духе «юрист обманул, никому не рекомендую эту контору».

Информационное поле вокруг компании в сети существенно влияет на объем продаж, вот почему прибегают к стратегиям по управлению репутацией. SERM необходим и в тех случаях, когда нет негативных оценок.

Что такое управление репутацией в интернете

SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, то есть управление репутацией в сети. Специалисты работают с той информацией, которую видят клиенты, введя в поисковике название компании.

В каких случаях необходимо управление репутацией?

Основная, очевидная задача такого сопровождения – улучшение имиджа и снижение репутационных рисков. Это мощный маркетинговый инструмент, пригодится в арсенале, если стоит цель простимулировать рост продаж и увеличить сумму среднего чека. Благодаря SERM создаем устойчивое положительное позиционирование бренда. Удерживаем клиентов и привлекаем новых, подогреваем интерес, расширяем рынки сбыта, информируем о новых продуктах, увеличиваем общую лояльную аудиторию.

Когда пора заказать управление репутацией?

1. Вокруг вашей компании сформировалось негативное информационное поле. Клиенты перед покупкой, получением услуги изучают отзывы в сети. Не рассчитывайте на лояльность и «верность» постоянных клиентов, на сарафанное радио и прекрасную репутацию оффлайн. Вам нужно расти дальше, привлекать новую аудиторию, а негатив в сети – мощный тормозящий фактор для бизнеса.
2. Испортили репутацию собственными силами – оставили фейковые положительные отзывы, чем вызвали гнев у аудитории.
3. Запуск нового продукта. Подстрахуйтесь, помогите потребителю правильно воспринять новинку. Контролируйте ситуацию, не допускайте всплеска негатива.
4. Конкуренты заказывают фейковые отрицательные отзывы. Привлечь к ответственности практически невозможно, и сегодня только благодаря SERM и ORM компании могут нейтрализовать действие порочащих репутацию материалов.
5. Вы стремитесь расти. SERM – мощный маркетинговый инструмент и для тех, кто ищет пути для развития своего бизнеса, привлечения новых клиентов.

Даже если отрицательных отзывов нет, своевременное, грамотное размещение положительных оценок благоприятно повлияет на репутацию компании, позволит ресурсу быть более заметным в поисковой выдаче.

Этапы работы по SERM

Работа специалиста по управлению поисковой репутацией должна быть постоянной, цикличной, а не единовременной. Система репутации – параметр динамичный. Один цикл включает следующие этапы:

• анализ текущей ситуации;
• составление стратегии;
• чистка и вытеснение негатива;
• корректировка.

• поиск негатива;
• мониторинг с оговоренной периодичностью;
• грамотное оформление аккаунта;
• оптимизация страницы компании на сервисах с отзывами;
• продвижение по ключевым словам – для потенциальных клиентов ваша компания станет заметнее в интернете, возрастет уровень доверия;
• размещение грамотно составленных положительных отзывов – достоверных, емких, ненавязчивых, опубликованных в правильное время;
• увеличиваем цитируемость, работаем над увеличением ссылочной массы сайтов с позитивной информацией.

Важно! Один из главных принципов нашего агентства по управлению репутацией – конфиденциальность. Мы не раскрываем имена, названия организаций наших клиентов по SERM.

В некоторых случаях необходимо удаление отзывов – недостоверных, порочащих репутацию. Решаются такие вопросы юридическим путем. Реальные же негативные отзывы можно «погасить» при помощи качественной обратной связи.

Что еще важно: управление репутацией – процесс не быстрый, и предполагает регулярную работу. Однако первые результаты клиенты увидят очень быстро – уже в течение первого месяца.

Кстати, для тех, кто интересуется управлением репутацией в сети, наши практикующие специалисты выкладывают полезные гайды и чек-листы, освещают распространенные ошибки, делятся профессиональным опытом. И всё это простым, доступным языком – присоединяйтесь!